هناك مقولة تقول "إنك لا تعرف ما لا تعرفه"، والتي تنطبق في تجربتي تمامًا على التحدي المتمثل في تقييم أداء مكتب أمين المظالم بدقة. يعد فهم تجربة العميل أمرًا أساسيًا، ويتمتع أفراد المجتمع الذين استخدموا مكتب أمين المظالم بمعلومات قيمة. وبمجرد ظهور هذه المعلومات، فإنها ستوجه التغيير وتدفع إلى التحسين في خدمات مكتب أمين المظالم.
ومن هذا المنطلق، يسعدني أن أعلن عن أول استبيان لجودة الخدمة لمكتب أمين المظالم. وكما ذكرت في مدونتي لشهر مارس/آذار، فإن هذا الاستبيان هو إحدى الطرق التي أهدف من خلالها إلى استخدام آراء المجتمع لتعزيز وتحسين مكتب أمين المظالم.
لقد توقعت بعض الأسئلة التي قد تكون لديكم حول استبيان جودة الخدمة، ولكنني أرحب بمزيد من الأسئلة والاقتراحات في أي وقت.
ماذا يقيس استبيان جودة الخدمة؟
تتساءل أسئلة الاستبيان عما إذا كان مكتب أمين المظالم يفي بالتزاماته بسبعة معايير لجودة الخدمة. تلك المعايير هي:
- السرّية
- الانصاف
- الوضوح
- الحياد
- الاحترام
- الفائدة
- سهولة الوصول
ماذا سيفعل مكتب أمين المظالم بنتائج الاستبيان؟
سيستخدم مكتب أمين المظالم التعليقات الواردة من الاستبيان لقياس الأداء وإجراء التحسينات حتى يتمكن مكتب أمين المظالم من الاستمرار في الحفاظ على المعايير عالية، وخدمة احتياجات المجتمع، والوفاء بالتزاماته. وفي كل عام، سنقوم بمشاركة الإجراءات التي اتخذها مكتب أمين المظالم استجابة لتعليقات أفراد المجتمع.
من يمكنه إجراء الاستبيان؟
لقد أرسلت الاستبيان إلى جميع أفراد المجتمع الذين كانوا على اتصال بمكتب أمين المظالم بين مارس/آذار 2025 ومارس/آذار 2026 بشأن مسألة تقع ضمن اختصاص المكتب. ربما يكون أفراد المجتمع هؤلاء قد قدموا طلبًا لمرة واحدة للحصول على معلومات أو مشورة أو دعم، أو ربما كانوا جزءًا من عملية تقديم شكوى أو تسوية خلاف.
لم أتمكن من إرسال الاستبيان إلى 20 في المائة من أفراد المجتمع الذين استخدموا خدمات مكتب أمين المظالم خلال العام الماضي، وذلك لعدم امتلاكهم بريدًا إلكترونيًا أو لعدم فعالية هذا البريد. إذا كنتَ من هؤلاء الأشخاص وترغب في تقديم ملاحظاتك، يُرجى مراسلتي عبر البريد الإلكتروني [email protected] وسأرسل لك رابط الاستبيان المجهول.
ماذا لو أردتُ تقديم ملاحظات حول مكتب أمين المظالم، ولكن لم يصلني الاستبيان؟
يمكنكم التواصل معي عبر البريد الإلكتروني [email protected] أو [email protected].
أقوم أيضًا بتجربة صندوق اقتراحات افتراضي مجهول، بدءًا من الآن. لا تتردد في إرسال اقتراحاتك أو أفكارك إلى صندوق الاقتراحات هذا في أي وقت لمشاركة ملاحظاتك أو أفكارك حول مكتب أمين المظالم.
وبالإضافة إلى ذلك، سيواصل مكتب أمين المظالم إجراء استبيان الرأي والتجربة بشكل دوري لرصد آراء جميع أفراد المجتمع حول المكتب، بغض النظر عما إذا كنتم قد تواصلتم معه أم لا.
ما هو معدل تكرار إجراء الاستبيان؟
أعتزم إرسال اسبيان جودة الخدمة ثلاث مرات سنويًا، بعد كل اجتماع عام لمؤسسة ICANN، إلى كل من تواصل مع مكتب أمين المظالم منذ الاستبيان السابق. وقد حددنا مواعيد الاستبيانات بهذه الطريقة - على شكل مجموعات، كل أربعة أشهر - لرصد الآراء الحديثة والحفاظ على سرية الإجابات.
شكرًا جزيلًا لكل من شارك في الاستبيان. إن مشاركة تجاربكم في التعامل مع مكتب أمين المظالم تُساعدنا بالتأكيد على "معرفة ما نجهله"، وعلى التعلم والتطور والتحسن.
لمزيد من المعلومات حول خدمات مكتب أمين المظالم والدعم المقدم لكم أو لمجموعتكم المجتمعية، تفضلوا بزيارة صفحة الويب الخاصة بالمكتب. يرجي إبلاغنا إذا كانت لديكم أي أسئلة أو ملاحظات. أود أن أسمع منكم وأتلقى رسائلكم على: [email protected] أو [email protected].