Есть такое выражение — «не знаешь, чего не знаешь» — и в моем случае оно прекрасно отражает сложности точной оценки качества работы офиса омбудсмена. Здесь ключ — разобраться в опыте клиента; члены сообщества, которые пользовались услугами офиса омбудсмена являются источником ценной информации, которая может помочь внести изменения и стать двигателем улучшения услуг офиса омбудсмена.
C учетом вышесказанного я имею честь объявить о проведении первого опроса о качестве услуг офиса омбудсмена. Как я уже писала в своей мартовской статье в блоге, этот опрос — один из способов, которыми я планирую использовать предложения сообщества для укрепления и усовершенствования офиса омбудсмена.
Я предвидела некоторые из вопросов, которые могут у вас возникнуть об опросе о качестве услуг, но буду рада дополнительным вопросам и предложениям в любой момент.
Что замеряется опросом о качестве услуг?
Вопросы анкеты касаются того, выполняет ли офис омбудсмена свои обязательства в отношении семи стандартов качества. Это:
- конфиденциальность
- справедливость
- четкость
- непредвзятость
- уважение
- польза
- доступность
Как офис омбудсмена будет использовать результаты опроса?
Офис омбудсмена воспользуется полученной обратной связью по итогам опроса, чтобы измерить качество работы и внести улучшения, что позволит продолжать работать по наивысшими стандартами, удовлетворять потребности сообщества и выполнять свои обязательства. Каждый год я буду сообщать о действиях, предпринятых офисом омбудсмена в ответ на обратную связь от сообщества.
Кто может принять участие в опросе?
Я разослала опрос всем членам сообщества, которые обращались в офис омбудсмена с марта 2025 года по марта 2026 года по вопросам в пределах мандата офиса. Эти члены сообщества один раз обращались за информацией, советом или поддержкой или были принимали участие в процессе урегулирования жалобы или конфликта.
Я не смогла разослать опрос четверти членов сообщества, которые пользовались услугами офиса омбудсмена в течение последнего года в связи с тем, что у них либо нет электронной почты, либо она не работает. Если вы из их числа и хотели бы предоставить обратную связь, пожалуйста, напишите на почту [email protected], и я отправлю вам ссылку на анонимную анкету.
Что, если я хочу предоставить обратную связь об офисе омбудсмена, но не получил анкету опроса?
Вы можете написать мне на почту [email protected] или [email protected].
Я также начала экспериментировать с анонимной книгой предложений. Не стесняйтесь направлять туда предложения в любой момент в качестве обратной связи или делиться идеями относительно офиса омбудсмена.
Кроме того, офис омбудсмена будет продолжать периодически проводить опрос об опыте и восприятии, чтобы отслеживать взгляды всего сообщества на офис омбудсмена, вне зависимости от того, взаимодействовали ли вы с офисом омбудсмена.
Как часто будет проводиться этот опрос?
Я планирую рассылать опрос о качестве услуг офиса омбудсмена трижды в год, после каждой открытой конференции ICANN всем, кто контактировал с офисом омбудсмена с момента проведения предыдущего опроса. Мы решили рассылать их с этой регулярностью — пачками, раз в четыре месяца — чтобы в них отражались недавно испытанные чувства, а также для обеспечения анонимности ответов.
Благодарим всех, кто уже ответил на анкету опроса. Рассказав об опыте работы с офисом омбудсмена, вы действительно помогаете нам «узнать, чего мы не знали» и учиться, расти и совершенствоваться.
Дополнительную информацию об услугах офиса омбудсмена и способах, которыми офис может поддержать вас или ваше сообщество, см. на сайте офиса омбудсмена. Не стесняйтесь обращаться к мне с вопросами или предложениями. Буду очень рада сообщениям: [email protected] или [email protected].