有句俗语说：“人往往不自知其所不知”，根据我的经验，这句话非常贴切地描述了准确评估监察官办公室工作绩效时所面临的挑战。了解客户体验至关重要，而曾向监察官办公室寻求帮助的社群成员掌握着宝贵的信息。一旦这些信息被挖掘出来，就可以帮助指引变革，推动监察官办公室服务的改进。
有鉴于此，我很高兴地宣布启动监察官办公室的首次服务质量调查。正如我在 3 月份的博文中提到的，这项调查是旨在利用社群意见来加强和改进监察官办公室服务的途径之一。
我提前梳理了大家可能会对服务质量调查提出的一些疑问，但随时欢迎大家提出更多问题和建议。
服务质量调查旨在评估哪些质量标准？
调查问题旨在了解监察官办公室是否履行了对 7 项服务质量标准的承诺。这些标准包括：
- 机密
- 公平
- 清晰
- 公正
- 尊重
- 实用
- 可及
监察官办公室将如何处理调查结果？
监察官办公室将利用调查反馈来评估绩效并进行改进，从而确保监察官办公室能够持续保持高水平的服务质量标准，满足社群需求，同时兑现其承诺。每年，我都会分享监察官办公室为回应社群成员的反馈而采取的行动。
谁可以参加调查？
我向所有在 2025 年 3 月至 2026 年 3 月期间因属于监察官办公室受理范围的问题而与我们联系过的社群成员发送了调查问卷。这些社群成员可能只是曾就信息查询、咨询或支持提出过一次性请求，也可能参与过投诉或冲突解决流程。
由于没有电子邮件地址或者电子邮件地址无效，在过去一年中曾经使用过监察官办公室服务的社群成员中，有 25% 的人将无法收到调查问卷。如果您是其中之一并且希望提供反馈，请发送电子邮件至 [email protected]，我将向您发送匿名调查问卷链接。
如果我想对监察官办公室提出反馈，但未收到调查问卷，该怎么办？
您可以通过 [email protected] 或 [email protected]，向我发送电子邮件。
从即日起，我还将尝试推出一个匿名的虚拟建议箱。欢迎大家随时向该建议箱提交内容，分享您对监察官办公室的反馈或想法。
此外，监察官办公室还将继续定期开展“体验与认知调查”，以收集整个社群对监察官办公室的看法，无论您是否曾与监察官办公室有过联系，都可以参与。
这项调查多久进行一次？
我打算每年举行三次服务质量调查，时间是在每次 ICANN 公共会议结束后，对象是自上次调查以来曾联系过监察官办公室的所有人。我们采用这种每四个月一次的分批方式安排调查，既是为了了解社群的最新意见，也是为了保证回复的匿名性。
感谢已回复调查问卷的所有人。通过分享您与监察官办公室合作的经历，确实可以帮助我们“自知其所不知”，从而不断学习、不断成长、不断改进。
如需详细了解监察官办公室为您或您的社群团体提供的服务与支持，请访问监察官办公室网页。如果有疑问或反馈，请及时联系我。非常期待听到您的意见，联系方式：[email protected] 或 [email protected]。